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【要旨】

日本での知名度は低いが、中国にはアリババ、テンセントに次ぐ非国有企業第３位の時価総額を誇る巨大金融コングロマリット企業がある。「中国平安グループ」だ。保険を中心に、娯楽、住宅、医療など多方面に事業を展開する同グループは、「顧客体験」を最重要視した戦略による成功例としても知られている。本書では、コンサルティング会社ベイン&カンパニーのフェローであるフレッド・ライクヘルド氏が提唱したNPSという指標を活用した「顧客本位の業務運営」を徹底する中国平安グループの戦略と実践を紹介。「平安保険は自分の生活を守ってくれる存在」などと顧客が異口同音に賞賛と愛着を口にする同グループが、NPSをいかに効果的に用いて成果を上げているかを明らかにしている。著者のジャーイン・シュ氏は、平安グループ顧客体験統括部門の部門長であり、チャン・ホン氏はTNS中国 金融研究部部長・シニアディレクター。監修と翻訳を担当した株式会社ビービットは企業の顧客志向経営を支援する日本のコンサルティング会社である。